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天津投诉专员3-5年
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商场客诉主管红星美凯龙国际家居连锁(天津区域)天津-河东区4-6千/月02-27

学历要求:大专|工作经验:3-4年|公司性质:民营公司|公司规模:150-500人

一、工作内容:1.熟悉国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家具行业相关政策及法律法规;2.商场商户相关风控数据分析管理,并动态分析、预判重大/升级性客诉事件,提出有效预案;3.快速应对并处理商场重大/群体客诉事项,独立制定有效处理方案,全程跟进至事项解决;4.根据国家相关法律法规政策及公司对外服务承诺,接待并及时、准确地处理顾客的各种咨询和投诉;5.负责商户客诉的协调工作,根据公司上门服务制度及工作标准,必要时上门调查和调解,防范事态扩大;6.根据《红星美凯龙全国商场高等级客诉上报规定》,负责高等级客诉的全程处理、跟踪并及时上报;7.组织对已结案的投诉进行跟踪回访,并做好分析记录。整理客诉台账,收集和分析经典客诉案例,并将相关资料备案存档,优化商场客诉处理流程;8.定期组织实施商场内客诉处理方面的相关培训;9.撤场商户客诉处理及先行赔付流程发起及跟进,以及归档工作;先行赔付受理、流程提报、 相关工作。10.涉及诉讼的,协助开展与集团法务、律师及当地工商或法院对接工作,进行后续法律事务的跟踪及案件完整处理;11.做好商户进场和风险管控,督促商户签订担保书,并保证提交担保书合规率;12.配合互联网上线,熟练掌握互联网系统中客诉登记查询流程,接待并处理互联网客诉。 二、职位要求:1. 两年以上零售业商场同等岗位工作经验;2. 熟悉相关的法律法规,特别是对《合同法》、《消费者权益保障法》《广告法》、《质量法》,以及行业规定,能灵活加以运用;熟悉使用相关部门办公软件;3. 具有一定的客户服务技巧、方法,熟悉客户管理业务知识;具备良好的分析判断能力、应变能力、语言表达能力,逻辑思维能力和团队合作精神;4. 勤奋、灵活、有责任心、严谨、敬业、主观能动性强。

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